פורטל לניהול לקוחות
המאמר באדיבות CloudCom
בכל חברה קיימת חשיבות גבוהה של הכרת הלקוחות ולכן מערך פורטל לניהול לקוחות עוסק באיסוף המידע הרוחבי על הלקוחות, הכולל את התרחישים שקרו להם בזה אחר זה. כאשר רואים את מלוא המידע, קל הרבה יותר לסייע לכל לקוח.
פורטל לניהול לקוחות
פורטל לניהול לקוחות מאפשר לעובדים להיות בקשר ישיר עם הלקוחות וכך הלקוחות מקבלים מענה מהיר לשאלות ולבקשות שלהם. השליטה המתקדמת של הפורטל היא באמצעות שיחות צ'אט באתר האינטרנט, בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות, במיילים ובטלפון.
כשמדובר על קריאות שירות משתמשים בשיטות מתקדמות אשר הופכות כל פניה בפייסבוק או באופציה אחרת לקריאת שירות וכך הלקוח מקבל במהירות מסרים שונים, כמו הודעות על מועד הגעתו של טכנאי שירות.
מדובר במערך מתוחכם אשר פועל באמצעות טכנולוגיות מתקדמות של תקשורת רב ערוצית כך שהלקוח מקבל מענה מהיר בכל דרך תקשורתית שבה הוא בוחר ליצור את הקשר, כולל IVR.
ריכוז מידע ונתונים
כאשר משוחחים עם לקוח, מעוניינים לסייע לו ולפתור עבורו בעיה מסוימת, מאד נוח שרואים את מלוא המידע על ההתנהלות מולו בעבר בנושא ספציפי זה. כאשר איש השירות מראה שהוא מודע לכל ההתנהלות הוא יוצר חווית לקוח, יש תחושה שהלקוח הוא חשוב ונעשה מאמץ כן ואמיתי לעזור לו.
מלוא המידע אשר קשור להתנהלות של המוקד הטלפוני שמור בענן ולכן הוא נגיש לעובדים והם יכולים לשלוף בקלות את הנתונים הנחוצים להם. הם מוסיפים לקטגוריה של כל לקוח לאורך זמן קבלת השירות, את הפריטים החדשים כמו נושאים חשובים שעלו באינטראקציה איתם, בקשות, דרישות, סיכומי שיחות ועוד.
בדרך זו כל עובד שנכנס למערכת רואה את המידע והלקוח לא צריך לחזור ולספר לנציג את הסיפור.